handlowcy.mazowsze.pl

Program

Wprowadzenie
Po co mierzyć zadowolenie Klientów?
Satysfakcja Klienta a lojalność
„Test kwasowości” lojalności Klientów
Łańcuch zależności satysfakcja Klienta - zysk firmy
Zadowolenie Klienta w sprzedaży a usługach
Proces podejmowania decyzji przez Klienta

Określanie celu(-ów) badania
Jakie mogą być cele i jak je określać
Metody badań - ich cechy, zalety i ograniczenia
Jak dobrać metodę do celu
Benchmarking - biały wywiad w badaniach Klientów

Zakres i sposób badania
O co pytać - sztuka konstruowania kwestionariusza
Badania pocztą, telefoniczne … - realizacja w praktyce
Sprawdźmy, jak się sami oceniamy - rola i znaczenie samooceny pracowników i firmy
Badanie przez firmę lub zewnętrznego konsultanta - korzyści, problemy, wpływ na wyniki
Metodyka badań - dobór próby, czasu, sposobu, umiejętności prowadzących badanie; czyli jak to zrobić dobrze, aby wyniki były rzetelne.

Interpretacja wyników
Jak czytać wyniki - to co widać i czego nie widać, wartości / trendy / sposób przedstawienia (liczby, wykres, graf, tabela)
Co Klienci nam mówią i czego od nas oczekują
Porównanie wyników z oczekiwaniami - pierwsze wnioski
Konieczne dalsze badania uzupełniające ?
Przedstawienie wyników załodze i kierownictwu

Wykorzystanie wyników
Jak wyniki analizy zmienić w skuteczny plan działań
Realizacja planu - kluczowe warunki sukcesu
Budowanie w organizacji klimatu zaangażowania w poprawę
Zaraźliwy przykład kierownictwa
Co osiągnęliśmy - badania porównawcze

Cel szkolenia

Określenie zasad i metod prowadzenia badań zadowolenia Klientów
Wyznaczenie realistycznych celów badania
Zaprojektowanie badania dla realizacji wyznaczonych celów
Skonstruowanie badania nakierowanego na konkretne aspekty współpracy z Klientem
Analizowanie i interpretowanie wyniki badań
Budowanie planów działań dla poprawy jakości działania firmy opartych na wynikach badania

Forma szkolenia

Szkolenie zostanie przeprowadzone w formie warsztatu, metodami uczestniczącymi. Umożliwiają one aktywne nabywanie nowych wiadomości i umiejętności oraz jednoczesne włączanie ich na bieżąco w system posiadanej wiedzy i doświadczeń. Zastosowanie metod interaktywnych, wymagających osobistego kontaktu między członkami grupy stwarza również optymalne warunki dla rozwinięcia w uczestnikach poczucia zaangażowania i otwartości pozwalających na wymianę doświadczeń.

Proponujemy zastosowanie następujących metod szkoleniowych:
-symulacje sytuacji zawodowych
-ćwiczenia indywidualne
-ćwiczenia w parach i małych grupach
-moderowana dyskusja
-mini-wykłady
-treningi z kamerą VHS

Firma

Independent Group